В конце августа этого года к нам обратился заказчик с конкретным запросом на 100 белых пластиковых карт Mifare 1K. Казалось бы, ничего не предвещало каких-то сложностей. История без обид, но с полезными выводами. Рассказываем на реальном примере, как важно дать правильное техническое задание, чтобы получить корректный товар.
Как всё начиналось
Компания специализируется на аутсорсинге рабочего персонала по всей России и СНГ. Карты нужны были для системы контроля доступа в их офисЕ. Как такового технического задания к заказу не было – на словах с закупщиком менеджер отдела продаж Николай Кулеш обсудил, что нужны тонкие белые RFID карты Mifare 1K без брендирования, а также для чего их планируется использовать.
Как оказалось позднее, не будучи IT специалистом или подкованным в вопросе, заказчик не совсем понимал, что именно он имеет в виду, делая заказ. Клиент полагал, что именно так формулируя название пропусков, он точно идентифицирует нужное устройство. Он также уточнил, достаточно ли этой информации, чтобы подобрать тот товар, что им нужен. В целом, всех этих данных действительно достаточно для того, чтобы получить корректный товар.
Остросюжетное развитие событий
По факту произошло следующее. На территории офиса компании были установлены турникеты на входах и считыватели на дверях. Мы поставили карты, клиент их получил, а потом позвонил и сказал: “Слушайте, у меня на считывателях ваши карточки работают, а на турникетах нет. Вы поставили не то, что я просил”. Так как все записи звонков и письменное общение с клиентами у нас хранится в CRM, мы смогли поднять данные и выяснили, что точно следуя запросу, поставили именно то, что запросил представитель компании. “Понятно, получается я заказал не то, что мне надо. А что мне надо?“ – прозвучал вопрос на другой стороне трубки.
“Так как удаленно невозможно определить, почему и какая именно система не поддерживает наши карты, мы запросили модели установленных в здании турникетов и считывателей, – прокомментировал управляющий ИМпортные технологии Марк Рисенберг, – Нам выслали фото шильдиков оборудования. Я пообщался с производителем устройств и выяснил, что одни типы их турникетов работают только с чипами Mifare 1k, а другие только с Em-Marine. Поскольку конкретной модели турникетов у меня не было, а было только фото шильдика, теоретически я сделал вывод, что его модель поддерживает только Em-Marine”.
В конечном итоге оказалось, что у клиента ранее были комбинированные карты с двумя чипами сразу, которые работают и на считывателях, и на турникетах. Скорее всего в документации компании карточку ошибочно назвали Mifare 1K, поэтому закупщик был так уверен, что обладает полной информацией.
“Мы могли поставить карту с комбинированным чипом, но на тот момент их не было в наличии. Пока мы обговаривали нюансы, заказчик выяснил, что он вообще не должен был обращаться к нам, потому что у них есть своя обслуживающая компания, у которой они обязаны размещать все заказы карточек. Мы сошлись, что нашей ошибки в этой ситуации не было. А поскольку товар не кастомизированный, и мы сможем его реализовать другим клиентам, пошли на встречу, и вернули деньги за карты за минусом стоимости доставки до их офиса и обратно до нас. Клиента этот вариант устроил.” – рассказал Марк Рисенберг.
Вместо работы над ошибками
Эта история была очень поучительной. Если бы клиент мог заказывать у нас, а не у уже обслуживающей компании, предоставил сразу корректно важные данные, что ему нужна именно комбинированная карта с чипами Mifare 1K и Em-Marin или выслал образец карты или назвал модели считывателей и турникетов, мы бы подобрали и поставили подходящие карты под его систему.
Никто не мог предположить такого исхода именно в этом заказе. Ошибок мы не допускали, но решили проработать ситуацию и помочь вам лучше сориентироваться, как сразу сделать правильный заказ. Для этого расширили опросник нашего отдела продаж при обработке заявок и подготовили гид “Как сделать заказ и получить товар с нужными техническими характеристиками”.
